Come capire quando è il momento di dire addio al tuo cliente


Come capire quando è il momento di dire addio al tuo cliente

Chiunque abbia creato un’agenzia, un’attività, o che sia stato un libero professionista, sa come funziona. Quando inizi sei alla disperata ricerca di clienti. Dici sì a chiunque, a qualunque cosa ti chiedano. Vuoi imparare, crescere, accettare nuove sfide. E hai dei conti da pagare – non puoi permetterti di dire no.

Piano piano cresci – e cambi. Un bel giorno inizi a realizzare che, proprio come in una relazione d’amore, quel cliente perfetto che eri così felice di avere potrebbe non essere più così perfetto.

Una mattina ti guardi allo specchio e pensi: sono io? È lui? Che cosa è cambiato?

Hai obiettivi diversi rispetto a quando hai iniziato

Forse pensavi che il tuo primo amore, la stampa, sarebbe stato per sempre, dai poster ai flyer fino alla carta intestata. O magari è l’opposto – il web era il tuo mondo e ne amavi ogni pixel. Pensavi che quel cliente fosse perfetto per te e durante quegli anni idilliaci hai iniziato a sfornare una serie di progetti felici. Ma piano piano le cose cambiano.

Ti sei interessato ad altri ambiti – magari progetti di stampa o di user experience design –  e, progetto dopo progetto, questi ambiti sono diventati una parte sempre più importante del tuo portfolio. Ora sono tutto ciò di cui ti occupi, chi sei e come vuoi essere visto, quindi non desideri più impiegare il tuo tempo nei progetti che facevi così volentieri – anche se questi continuano a essere tutto il mondo del tuo cliente.

Non vede ciò che sei diventato

Hai usato tutte le tue risorse per ottenere il cliente. Ti ha ricompensato con un bel po’ di lavoro che ti fa fervere di attività tutto l’anno. E l’anno seguente. E quello dopo ancora. Ma nel frattempo sei cresciuto e stai crescendo ancora e hai un sacco di nuovi talenti e interessi e capacità che vorresti mostrargli –  se solo ti ascoltasse.

Tu continui a fare sempre lo stesso lavoro per lui. Il che sembra poco rispetto a quello che ormai sei abituato a fare. Speri che se ne accorga, ma il cliente non ti vede diversamente rispetto alla piccola agenzia di cui si è innamorato molte lune fa. È felice di averti sempre lì, piccolo e fidato, sempre nello stesso posto. Anche se in realtà tu sei diventato molto di più.

Non può più permettersi di averti

Che gli stipendi rappresentano buona parte della spesa di un’agenzia è un dato di fatto. Man mano che la tua agenzia cresce, i graphic designer, i web developer e i copywriter – che siano cresciuti con te o siano arrivati dopo – hanno bisogno di uno stipendio commisurato al loro talento e alla loro esperienza. Il che significa che, inevitabilmente, i tuoi prezzi sono cresciuti nel tempo.

Questo probabilmente ti ha escluso dai budget di molti piccoli clienti. Ma arriva anche un momento in cui i tuoi vecchi clienti, i primi amori della tua carriera che ti hanno accompagnato nella buona e nella cattiva sorte, non possono più permettersi di pagare le cifre di cui hai bisogno per supportare il tuo team.

Non stanno crescendo con te

Alcuni clienti sono piccoli e resteranno piccoli anche quando tu crescerai. Ti pagavano per ciò che valevi quando hai iniziato, ma ora hai molta esperienza sulle spalle e puoi permetterti di chiedere cifre più alte.

Ovviamente, questo non significa che devi dire addio. Infatti, i clienti piccoli possono essere proprio le persone giuste – più amichevoli e più benevole – per mettere alla prova i nuovi del team e aggiungere varietà al tuo portfolio. Ma può anche essere che a questo punto del tuo percorso di crescita, non vorranno beneficiare di ciò che sei, bensì di come eri qualche anno fa.

I termini del vostro rapporto non funzionano più

Quando sei “piccolo” e giovane prometteresti al cliente la luna – e gliela consegneresti. Ma col passare del tempo, il prezzo potrebbe essere troppo alto per te o per la tua agenzia, soprattutto se, come abbiamo detto, la tua esperienza e le tue capacità crescono. E se intanto sei riuscito a firmare un contratto invece di avere un semplice progetto, ora potresti esserti accorto del fatto che il tuo lavoro viene limitato, al punto da non poter più andare avanti.

Cosa puoi fare?

Prima di fare quella chiacchierata, è importante fare lo sforzo di dimostrare al cliente che non sei più la persona che conosceva. Mandagli la tua newsletter. Chiedi un incontro. Mostragli nuovi progetti. Chiedigli di includerti nei prossimi bandi. Proponigli di dare un’occhiata al tuo portfolio. Chi lo sa? Potrebbe anche pensare di spostare la vostra situazione da “solito lavoro” a “hey, proviamo qualcosa di nuovo”.

Ma se tutto questo non ha risultati – o se il cliente non è in grado di rispondere ai tuoi cambiamenti, potrebbe essere arrivato il momento di dire addio.

Quando dici addio, fallo con delicatezza, positività e apprezzamento per quello che ha fatto. Dopotutto, se è stato con te per tanto tempo, non ha contribuito solo alla conclusione, ma anche alla tua crescita e alla tua esperienza come agenzia.

Ringrazialo per questo. E digli addio.

Fine della storia. Oppure no?

Nella maggior parte dei casi significa che il caso è chiuso. Ma qualche volta il distacco è proprio quello che serve per fargli aprire gli occhi.

Decidere di essere “solo amici” potrebbe lasciare la porta aperta per essere molto di più qualche tempo più tardi.

Qual è la tua storia?

Hai mai detto addio a un cliente? Quali erano le circostanze? E come sapevi che era il momento giusto?

 

In Moskito Design sappiamo che il cliente merita rispetto, onestà e, qualche volta, per il bene di tutti, bisogna sapergli dire addio.

[Immagine a cura di Diana Borghesan. Adattamento per la versione italiana: Gaia Girardi]

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