Con il cliente non esistono compromessi

Gestire al meglio il brief è uno degli aspetti cruciali per una buona customer experience. E, come graphic designer, è una delle parti più difficili del mio lavoro.

Perché, quando manda il brief, spesso il cliente non sa esattamente quello che vuole, o come pianificare il lavoro, quindi è necessario avere più informazioni possibili, sapere di cosa ha bisogno e costruire insieme a lui una vision.

Sono difficoltà dovute a ragioni diverse, principalmente tecniche: la sua azienda non è abbastanza innovativa e non ha a disposizione un budget adeguato per poter stare al passo con chi ha maggiori potenzialità economiche.

Ma la maggior parte delle volte, semplicemente, il cliente non fa il nostro lavoro. Ragiona in base al mercato e al business e non è pronto a capire cosa facciamo per lui. Per questo dobbiamo aiutarlo a trovare la migliore soluzione per la sua attività.

Ogni cliente dà la propria versione del progetto e propone un’idea di quello che vuole fare, a volte chiara, a volte confusa. Altre volte non credono di poter realizzare ottimi progetti anche con budget ridotti.

La chiave sta proprio nel seguirli – o meglio, guidarli – in ogni passo del progetto. Devi farli sentire importanti, far capire loro che li ascolti. Ecco che cos’è una buona customer experience.

Come occuparsi del cliente

Ho iniziato con uno stage quando eravamo una piccola agenzia. Ora che sono diventato agency director, il mio lavoro è più orientato al project management e all’organizzazione del lavoro del mio team, oltre che alla gestione della relazione con il cliente.

Quest’ultima competenza, in particolare, non è semplice da acquisire, specialmente quando sei appena uscito dall’università o dopo aver lavorato molto tempo come freelance. I designer alle prime armi spesso non sanno rispondere adeguatamente alle esigenze del cliente, non per loro errore, ma perché devono ancora maturare in questo senso.

Non avendo account manager in agenzia, sono io – come project manager – il primo punto di contatto; i designer lavorano poi direttamente con il cliente, comprendono il progetto, ricevono feedback, apportano cambiamenti e svolgono le consegne finali. Senza account manager, si ha un passaggio in meno e si deve imparare a relazionarsi con il cliente sin dal primo giorno.

A differenza di altre agenzie, dove si può restare chiusi nel proprio ufficio delegando ad altri parte del lavoro, qui in Moskito Design dobbiamo allargare gli orizzonti e lavorare direttamente con il cliente.

Il mio compito è dare continuamente feedback sul lavoro dei designer, valutare come si propongono al cliente, cosa suggeriscono e come consegnano il prodotto finale.

Mettersi nei panni del cliente

Può sembrare un cliché ma, se vuoi davvero offrire una buona customer experience, devi metterti nei panni del cliente.

Sentendomi parlare al telefono si potrebbe pensare che io sia troppo disponibile verso il cliente. In realtà credo che dovrebbe essere questo il metodo di lavoro: il cliente paga un certo tipo di servizio, quindi va trattato al meglio.

Ciò non significa che si debba sempre dire sì, ma bisogna essere subito chiari sui tempi di lavoro e su ciò che è possibile fare o meno, oltre ad avere la massima schiettezza nell’ammettere i propri errori. Alla fine, chiarezza, rispetto, onestà e capacità di pensare fuori dagli schemi permetteranno di aumentare i clienti di anno in anno.

Essere umili per diventare grandi

Non importa quanto sia grande o importante il tuo cliente: l’approccio deve essere sempre lo stesso. A meno che tu non sia una grande agenzia di livello mondiale, infatti, i clienti vanno guadagnati sul campo e non vengono certamente da soli.

Quando si è piccoli, ti verranno assegnati piccoli progetti e progressivamente crescerai, migliorando passo dopo passo.

Spostandosi da un’azienda all’altra, i clienti con cui hai lavorato bene si ricorderanno di te perché avrai lasciato un buon ricordo. E quel piccolo progetto che hai creato per il marketing manager di un’azienda, diventa un progetto più grande per un’altra azienda nella quale nel frattempo si è trasferito quello stesso manager.

Non puoi diventare grande se prima non sei stato piccolo: ecco come costruisci un’agenzia da zero. Ecco perché non puoi prescindere da una buona customer experience.

Crescere in numero e in competenze

La crescita di Moskito ci ha permesso di sviluppare nuove idee, nuovi interessi, nuove passioni e specializzazioni, come quella della produzione di video e illustrazioni.

Le mode e le tecnologie cambiano in fretta ed è difficile stare al passo con i tempi (e onestamente non penso di essere il più avanzato in termini hi-tech). Ma anche questa è una cosa positiva del lavorare in squadra: raccogliere il meglio dagli altri colleghi.

È uno scambio continuo: i nuovi arrivati portano il loro talento e le loro capacità, noi insegniamo loro come lavorare in team, lavorare con i clienti e avere successo in quanto parte dell’organizzazione. Ho imparato molto dai nuovi colleghi, soprattutto chicche tecnologiche.
In generale contiamo molto su di loro e, allo stesso tempo, cerchiamo di guidarli dando loro la possibilità di maturare e crescere professionalmente.

Mantenere l’equilibrio giusto

La crescita non è sempre una cosa positiva: devi trovare un equilibrio tra i tuoi colleghi, da una parte, e i progetti – con il lavoro che c’è dietro – dall’altra.

Siamo un’agenzia indipendente e non abbiamo un’unità di controllo che ci mette a disposizione dei soldi per poter lavorare: se dobbiamo assumere persone per allargare il nostro team, lo facciamo di tasca nostra.

Siamo sempre in bilico tra il rischio di essere oberati di lavoro – e offrire un servizio scadente – e quello di avere con noi persone che non “servono” perché il lavoro è calato.

Restare “piccoli” dentro

Forse sarà una mentalità da piccola agenzia, ma quando si comincia e ancora non si sa bene come muoversi, la tendenza è quella di dire sempre sì a tutto. Si è più flessibili, i preventivi sono più bassi, sei disposto a fare di più perché la paura di non avere clienti è sempre dietro l’angolo.

Ma ho imparato da Evelina Borghesan e Giulia Salvioni, le fondatrici di Moskito Design, ad avere sempre la stessa attitudine, lo stesso approccio umano, da quando ero uno stagista fino a ora che sono diventato agency director.

Cerco sempre di rendermi disponibile per il cliente, anche in cinque minuti, cerco di essere sempre utile. Alcune tra le più “blasonate” agenzie ci mettono anche una settimana per rispondere…

Fino a oggi ha sempre funzionato, ma più cresciamo… Più dovremmo imparare a mettere dei limiti.

Saremo sempre capaci di far sentire i clienti a casa loro? Penso proprio di sì. D’altronde questo è il nostro metodo di lavoro e abbiamo fatto così fin dall’inizio. È nel nostro DNA.

 

In Moskito Design abbiamo un approccio da piccola agenzia per la customer experience: niente scuse, niente cavolate, niente intermediari.