Perché mettiamo il Project Manager al servizio del cliente
A maggio dello scorso anno abbiamo iniziato a cercare un account/project manager. Per motivi che Giulia ha già spiegato, poco dopo abbiamo deciso che invece di assumerne uno da fuori, ne avremmo promossi sei che erano già in agenzia, affidando loro il ruolo di Agency Director: Giulio Clerici, Gian Maria Gallicchio, Iris Ranzani, Paola Taccardi e Thiago Taniguchi come art director, e Gaetano Giarracca come senior developer. Questi sei Agency Director porteranno avanti l’immagine della nostra agenzia e il nostro modo di lavorare, e uno degli aspetti fondamentali è quello del rapporto con il cliente.
Perché è così importante? Perché dopo 10 anni di attività, molti dei nostri clienti arrivano ancora grazie al passaparola. Per raggiungere questo livello di fiducia con i clienti ovviamente devi fornire un ottimo servizio: questo lavoro prima era solo nostro, ma crescendo Giulia e io ci siamo evolute da graphic designer a project manager e art director, fino a CEO di un’agenzia di 39 persone… Per questo il talento grafico ora appartiene anche alle persone che lavorano per noi.Non abbiamo mai rinunciato, in ogni caso, a lavorare per mantenere ottimi rapporti con i nostri clienti: è essenziale per la nostra attività. Ma è anche qualcosa che stiamo tramandando al nostro management team, in modo che gli Agency Director si facciano carico dei doveri che tradizionalmente sono parte della figura degli account e dei project manager nei confronti dei singoli clienti.
Sempre col sorriso
Come mantenere buoni rapporti con i clienti? Il nostro approccio è sempre stato semplice: sul piano personale abbiamo sempre cercato di essere gentili e disponibili ad aiutare… Se ti comporti in modo aperto e amichevole non riceverai in cambio un trattamento brusco, se sei positivo otterrai in cambio positività. Ovviamente qualche volta notiamo anche atteggiamenti poco amichevoli, ma si tratta di eccezioni. Le uniche cose che puoi controllare sono approccio e comportamento e spesso sono in grado di fare la differenza: se sei aperto e disponibile raccoglierai i frutti.
A essere onesti, comunque, la gentilezza non è una cosa naturale per tutti: non so se sia così anche nelle altre agenzie, ma a noi è capitato di dover riprendere alcuni dei nostri ragazzi riguardo la comunicazione con il cliente! Piano piano hanno imparato e ora i nostri sei director hanno il compito di insegnare a loro volta, in modo che anche i più giovani possano rappresentarci nel modo migliore.
L’arte di servire il cliente
E poi c’è il lavoro vero e proprio, che inizia con il brief. A volte i grafici più giovani si sorprendono di quanto siano dettagliati i brief dei clienti – e il percorso che sceglie il cliente non è quello che avrebbero scelto loro. Ma noi non siamo artisti, siamo grafici: gli artisti di solito vogliono esprimere qualcosa che è dentro di loro e anche se a loro volta hanno dei clienti e possono lavorare su commissione, il nostro lavoro è davvero diverso. Noi serviamo i nostri clienti.
La nostra forza è sapere come parlare con il cliente e aiutarlo a trovare la strada giusta da seguire sulla base delle sue necessità. Ecco perché si rivolgono a noi – siamo esperti in comunicazione visiva, ma molto dipende dalla persona che hai davanti.
I clienti più piccoli tendono a specializzarsi nel loro prodotto, ma non necessariamente nel modo di presentarlo a livello visivo; i marketing manager delle grandi aziende tendono a parlare di più la nostra lingua ed è fantastico quando ci si trova sulla stessa lunghezza d’onda, ma a volte anche i manager non riescono a vedere le cose con la stessa chiarezza visiva che abbiamo noi. Il nostro lavoro consiste nel portare avanti il brief nel migliore dei modi e spesso è un compromesso tra ciò che vorremmo fare e ciò che il cliente pensa sia meglio.
Negli ultimi anni siamo passati dalla mera esecuzione dei brief a un lavoro di strategia vero e proprio: più accumuliamo esperienza come agenzia e come team, più alto è il livello del servizio che possiamo garantire al cliente.
Non è sempre facile
Alcuni dei nostri principali clienti hanno uffici in tutta Europa. Anche se non è sempre possibile, noi proviamo comunque a incontrarli di persona, perché credo ancora che sia il modo migliore per capire che cosa desiderano veramente, anche quando si tratta di feedback.
Uno dei nostri clienti più esigenti, per esempio, ci ha chiesto di lavorare a tempo pieno su un grande progetto, mettendo una grande attenzione in ogni minimo dettaglio. Giulia e io lo conoscevamo da tempo, ma alcuni dei nostri dipendenti più giovani no: lo hanno trovato un vero rompiscatole!
Una volta finito il progetto questi tre grafici sono andati a pranzo con lui e al ritorno avevano cambiato totalmente idea: non facevano che parlare di quanto fosse interessante. Ora sono sempre molto felici di lavorare ai suoi progetti…
Noi siamo sempre tenuti a rispettare una deadline e il risultato è molto soggettivo. Spesso puoi pensare di aver fatto un ottimo lavoro, ma il cliente non è d’accordo e ti fa rivedere tutto: per questo è importante lavorare bene insieme e cercare di capirsi dall’inizio. Occorre nutrire questo tipo di rapporti, ecco perché il nostro management team deve dare il massimo anche da questo punto di vista.
Per finire
Giulia e io abbiamo lavorato sodo e abbiamo sempre avuto un ottimo rapporto, ma sicuramente dobbiamo una parte del nostro successo alla fortuna: siamo riuscite a trovarci nel posto giusto al momento giusto e siamo saltate sul treno!
E soprattutto, abbiamo avuto la fortuna di trovare le persone giuste fin dall’inizio, persone di grande talento. Ora sei di loro stanno crescendo nel loro nuovo ruolo di Agency Director per continuare a costruire sui rapporti stabili che abbiamo creato.
In Moskito Design prendersi cura dei clienti è un affare di tutti.
